У жителей донского региона есть широкие возможности для того, чтобы обратиться с вопросом или проблемой в исполнительные органы и к местной власти. Это и «традиционная форма» подачи обращений – письменные и устные форматы, и письма через «Электронную приемную». Сегодня с развитием информационных технологий на первый план выходят обращения через социальные сети, а также платформу обратной связи (ПОС) через портал госуслуг.
За прошедший, 2023 год, в правительство Ростовской области поступило 176 168 сообщений и обращений. Это на 76% больше, чем в 2022 году.
Здесь стоит отметить, что количества обращений увеличилось не потому, что стало больше проблем или вопросов. Здесь дело в удобстве – гаджет с доступом в интернет всегда под рукой у основной части населения. И написать обращение – минутное дело.
К примеру, количество письменных обращений граждан в донское правительство в прошлом году составило всего 19% от общего числа поступивших. А основной пласт — 81% — это соцсети.
Использование социальных сетей позволяет, с одной стороны, снимать социальную напряженность за счет того, что граждане видят, что о проблеме известно и над её решением работают. С другой стороны, повышает уровень доверия к власти, постольку люди в информационном пространстве видят реакцию на обращения.
Помимо этого, взаимодействие в социальных сетях делает руководителей органов власти доступнее. Прямая коммуникация с гражданами позволяет решать такие проблемы на местном уровне, как яма на дороге или неубранный мусор у подъезда, без письменных или устных обращений в администрацию.
Сегодня социальные сети имеют большую популярность. Интернет-аудитория Ростовской области составляет порядка 2,8 миллиона пользователей. В регионе сегодня развита система госпабликов, на данный момент ведется более 5,5 тысячи официальных сообществ исполнительных органов и учреждений. А ещё по поручению донского губернатора Василия Голубева у всех членов регионального правительства и руководителей муниципальных образований открыты ТГ-каналы с возможностью оставить обращение или комментарий. Большое внимание уделяется оперативности отработки сообщений. Если на традиционное письменное обращение уходит около месяца, то в ТГ-канале первичные ответы публикуются в течение трёх часов. Это один из самых высоких показателей среди субъектов страны
Из всех заданных в соцсетях вопросов:
- 70 % – решены положительно;
- по 20 % – даны подробные разъяснения;
- и 10 % – не требовали ответа.
В прошлом году самой актуальной была тема ЖКХ — около 30% от всех обращений. Их увеличение зафиксировано в конце года, что обусловлено аварийными ситуациями, возникшими из-за сложных погодны условий, которые повлекли за собой перебои в подаче электроэнергии.
Следующая по количеству обращений тема дорожного хозяйства. К примеру, в зимний период граждане сообщают о необходимости расчистки дорог от снега и наледи. А после зимы — о неудовлетворительном состоянии дорог.
Третье место занимает тема благоустройства. Сообщения от граждан касаются уборки общественных территорий, установки детского оборудования, содержания зеленых насаждений и пр. Словом, часть вопросов носит «сезонный» характер.
Для оперативного принятия управленческого решения по наиболее волнующим дончан вопросам в правительстве области тесно работают с руководителями городских округов и муниципальных районов.
По поручению губернатора региона Василия Голубева ведется мониторинг обращений из всех источников, на основе которого выявляются «болевые точки» муниципальных образований с учетом социальной активности жителей и проблематики конкретной территории. Результаты анализа ложатся в основу тематических приемов, проводимых руководителями исполнительных органов на постоянной основе. Опыт проведения тематических приемов по наиболее актуальным для граждан вопросам перенят и главами муниципальных образований.
Правительство региона работает над сокращением сроков рассмотрения не только для обращений из социальных сетей, но и для вопросов, поданных через платформу обратной связи, а также письменных и электронных.
Не каждый вопрос можно рассмотреть оперативно. Иногда для объективного рассмотрения и поиска решения проблемы требуется обстоятельное её изучение, направление запросов в соответствующие органы, выезды на место и т.д. В таких случаях обращения рассматриваются в предусмотренный законом 30-дневный срок.
В ходе мониторинга иногда выявляются факты нарушения сроков рассмотрения обращений. Это объясняется и ростом их количества — за последние 3 года число обращений увеличилось в 3 раза.
Но в региональном правительстве активно работают над решением этого вопроса.
На постоянной основе проводится мониторинг организации работы с обращениями граждан в органах власти, в ходе которого выявляются системные ошибки, вырабатываются общие подходы по их устранению.
Важно, что рассмотрение каждого обращения нацелено на максимальную результативность решения вопросов граждан. И ни одно обращение, независимо от формы поступления, не останется без ответа.